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销售秘笈|客户要退定金怎么办?
来源 : 陶瓷资讯     阅读 : 6819    作者 : 言若三奚    2019-10-14 销售秘笈、客户、定金

门店导购经常会碰到这样的问题:好不容易成交了一单并收了定金,可后来客户又变卦了要退定金。此时的导购一定是很头疼的,退与不退左右为难。退吧,那辛苦这么久就都白费了,心有不甘;不退吧,又不知道该如何与客户沟通。这个问题如果处理不当,不仅会影响业绩,还会带来更大的麻烦,影响门店形象。


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那遇到这种情况,导购应该如何巧妙处理呢?


首先要做好两个铺垫:


 01  处理问题,先处理情绪 


当事情发生之后,导购要先处理好情绪。


面对客户突然提出退定金要求,许多导购会表现的比较急躁,与客户沟通的声调变高、言辞也更激烈。这都是很不利于解决问题的,甚至会是火上浇油,激化客户反感情绪,强化他们的退定金决心。


因此,导购应该先处理好自己的情绪,沉着冷静应对,友好与客户沟通解决方法。


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然后要处理好客户的情绪。


有的客户要退定金是十分理直气壮的,他们片面的认为:自己没有任何消费,退定金也不会给门店带来丝毫损失,完全可以退。有偏激者甚至扬言,如果不退定金,就一直闹下去。


处理问题,先处理情绪。只有双方心平气和的沟通,才可能妥善解决问题,否则小问题可能一发不可收拾,搞得鸡犬不宁。

所以,导购一定要让客户冷静下来,给足时间鼓励他们诉说自己的意见和想法,并用心倾听,做好记录。让客户知道,导购是非常有心、也非常愿意帮助他们解决问题的。

 

 02  透过现象,找到真实原因


对症下药方能药到病除;欲清楚症状,就要望闻问切。处理这一问题,定要了解客户的真实原因。


只要客户愿意说出退定金的缘由和想法,问题的解决就相对容易多了,导购只需要判断客户所说的真假即可。究其背后原因,大多分为内因和外因两种。


内因是指客户要去退定金完全是属于个人的意愿。有的客户下定之后,担心自己的决定过于草率,怕买得不值,为保险起见还是先退了定金好。


另一种可能就是客户想用退定金的方法来砍价。让导购听到退定金就着急,此时客户提出诸如要降价等要求,导购定会尽力帮客户实现的,希望以此来稳住订单。因此,客户可能会说“我觉得还是太贵了”、“某品牌要更便宜些”等。


外因是指客户受到亲朋等人的外界施压后,被迫更改意愿。有的下定客户,经过亲朋或其他商家的“参谋”后,难辨是非,但在“防人之心不可无”、“宁可信其有”等观念的影响下,客户感觉自己上当了。于是要求退定金。


还有部分下定客户是因为在家的决策权不够,遭遇家人反对后,被迫无奈只好要求退定金了。如果想要退定金,客户可以找到千万条理由,但唯有摸清其背后的真因,方能迎刃而解。


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关于客户要求退定金的问题如何应对,笔者总结以下愚见供参考:


1、强化品牌和产品,坚定客户的决心。


对于因内因要退定金的客户,导购只需要再次耐心地详细讲解产品和品牌优势,突出物超所值,并增加一定的承诺让客户放心即可,比如价格、服务、质量保障等。只要客户认同了产品和品牌、对质量和价格放心、对服务满意,那其他的退定金理由自然显得苍白无力了。


而对于没有决策权的客户,导购首先要做的便是让客户认知到品牌和产品的价值,并有超强的购买欲望,再让客户回去游说家人。如果此法不行,导购便需要让客户带家人一同到店,通过和有决策权的家人沟通,说服他们和客户一致意见。


如果客户只是对产品和活动政策不满意,导购则可以采取换产品,或重组政策的方式,来满足客户的需求。当然,不是委曲求全,而是重新了解客户更全面、更真实的需求,然后以导购的专业服务来满足需求。


2、力争坚守住定金消费最后防线。


也有的客户是说不出产品和品牌的任何问题的,没有充分的理由,但他们就是不打算购买,执意要退定金。那么,这个时候导购只能是退而求其次,不求全单成交,至少得争取让客户消费掉定金部分,这是最后防线。


一来虽说定金可能不多,但直接放弃的话还是可惜了;再者退了定金不仅丢失了一个客户,还损失了客户周边的影响力。所以,要力争坚守这道防线。

这其中的沟通是非常有技巧的,不然容易出现更大的矛盾。导购首先要讲明定金的意义,及其不可退的原因。然后再给客户分析利益和优势,原本产品价格都是针对全部购买定制的,如果只买一小部分,不说商家没有利润,甚至是要亏本的,而这对客户而言是获得了更大的实惠。通过威逼利诱让客户同意导购的建议,如此才有可能不冲破底层防线。


3、以增加客户成本为退定金的前提。


有些客户是吃了秤砣铁了心,动之以情晓之以理都没用,就是要退,没有任何商量的余地。为防止矛盾愈演愈烈,只能给客户退了,只是办理一些手续罢了。走到这一步必须要经过上文所提的每一个步骤。


退定金首先要填写退定金申请,然后递交总部审核,5至7个工作日内会有答复,客户只来一次是不能拿到定金的,需要付出精力和时间的成本。这也就是说,门店必须要有退定金的一整套手续流程和配套工具表格等,整个过程是复杂了点,但正规合理。


在申请审核期间,导购还有充足的时间可以反复和客户沟通,争取让客户回心转意。成功了,皆大欢喜。就算没有成功,也至少增加了进店率、加强了客户的品牌记忆、历练了团队的业务能力。


如果门店嫌麻烦,直接把定金退给了客户,那对于门店而言损失的就不止是一点定金了,还有客户的口碑、影响力和团队的业绩、战斗力。


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