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【第八届卫浴论坛实录】张海锋:第三方付费服务会成为业态
来源 : 陶卫网     阅读 : 5473    作者 : 整理:吴旭    2014-11-19 卫浴服务

    本次论坛的主题是服务,服务是相对于需求而言的,因为有了需求,才会有服务。因此,我认为服务的理念就是己所不欲,勿施于人。你所能够想到的就是需求,满足需求的过程中是服务,在此过程中,能够超出别人的需求,能够创造感动,我觉得这就是优质服务,我们所做的工作就是通过标准化,体系化满足这一需求。
    在互联网和电商时代,线下靠经销商渠道做服务,坦率的讲成本非常高。资源没有被充分利用,我个人认为,这种业态一定会出现,即第三方的服务。当然,中间会经历一个过程,当下的经销商,面对电商冲击的时候,大部分对之前的业务模式恋恋不舍,对既得利益的恋恋不舍,动作相对会慢一些,我相信这种业态一定会来,因为欧洲这种业态是非常成熟的。
    两年前我有关注到家电行业的一个现象,海尔也有类似的举措。国美电器中电器服务的期限不同,1年是100,2年是200……8年是1000元。我们也要参考这一点,因为我们的人工成本越来越高。以前产品的销售利润中,可以大方的跟市场说,我的服务是免费的,但是现在的利润只有1%到2%,还要安排庞大的人员进行服务,这就无法支撑服务。因此要将产品正常的销售利润和依附于产品之上的服务费用予以剥离。
当下,电商面对线下冲击的时候,有时会舍不得,这应该就是剥离不完整,无法支撑我们剥离。第三方服务供应商的出现,在我们的市场不断的成熟,不断的进化和演化的过程中,一定会出现。
    15年前我看过来自新闻联播的海尔新闻片断,当时印象非常的深刻。15年前他们就已经做到个性化定制电冰箱,我们知道电冰箱有很多的零配件,都是用模具,成本非常的高。海尔提出服务第一,真诚到永远,客户有这样的需求的时候,我相信海尔一定是拿出了相当大的勇气和资源解决非标定制的问题。真诚到永远,满足客户的需求,这是15年前印象非常深的一件事情。
    我们是在13年前开始做,重点是做定制产品,就是非标淋浴房。13年过去了,通过非标定制促进企业发展,品牌发展的想法。大约在两年前,我们提出一个概念,充分地挖掘客户体验,在客户体验上做文章。我们提出一个方向或者是一个目标,未来服务可以通过手机端定做和选择自己想要的款式,自己下单到公司,下单确认后,可以随时修改自己的订单。例如拉手、滑轮、铰链随时都可以修改。
    当你通过手机终端给福瑞下单后,你拥有的是整个福瑞体系,包括福瑞的设计,订单处理,生产、采购、售后服务体系,物流和经销商体系。我们希望通过这种措施,将客户体验最大化,这就是大环境下,福瑞的战略。
    当然,建立起来了SAP服务系统,还需要与客户直接进行交互。因此,跟经销商之间的沟通是免不了的,核心问题就是利益格局问题。经销商如果将服务做好的话,赚取应该有的服务利润,这是无可厚非的事情。
   这里谈一下建立客户档案和信息。2009年我们开始做公司生产ERP系统的工作,2011年我们上了ERP系统,整个系统数据库完全可以支撑客户互交功能,不过当下的基础工作要做得扎实。
    接下来谈谈市场细分。中国的市场非常庞大。很早就有人说将来市场容量会快速饱和,因为一个家庭最多拥有两个卫生间,最多使用两个淋浴房。以电视机的显示功能来说,每个家庭不会少于两块。淋浴房对用户的需求来说,就是水和保温。很多设计师为了满足客户需求,提供了很多的装饰功能。现在专注的是产品功能之外的心理需求。产品设计的过程中,要考虑美学,考虑结构,及跟设计师进行互动,当我们的产品能够代表消费者的理念和层次的时候,我们的市场就被放大了,满足了基本功能需求之外的心理需求。我们将一些智能的元素融入到产品之中的时候,就给了产品更多的拓展空间。

(责任编辑 吴旭

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