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【第八届卫浴论坛实录】李琦:要将服务当成与客户亲近的机会
来源 : 陶卫网     阅读 : 5768    作者 : 整理:吴旭    2014-11-20 李琦

以下内容根据华耐家居集团副总裁李琦主持第八届卫浴论坛时录音整理而成,未经其审核,如有别义纯属记者理解错误。为确保演讲者原意,亦未作过多编辑处理。

《哈佛商业杂志》曾做了一个调查,如果一个不满意的顾客会给企业带来很高的成本,如果企业失去的客户有68%是不满意,背后就会告诉8到16个人,一个不满意的客户,要争取10个新的客户,才可以弥补它的损失。

目前,行业越来越意识到服务的重要性。那么,在互联网时代,我们如何转变我们的理念?对于卖方市场而言,我认为最希望得到的应是顾客的满意。

如今的服务和竞争,不是一个领域,一个层次的竞争,而是品牌综合实力的竞争,让供应链转变为服务链。但就目前而言,关键问题最主要是谈客户坏的时候找不到标准件,找不到为我们服务的商户,这是当前的痛点。

服务不是售前售中售后的问题,而是一个从生产商到流通商,再到服务商,三个角色的整合协同的体系。流通商的心声,考核单一的指标就是销售,缺乏服务KPI的考核,流通商既卖产品又做服务,产品和服务没有分开。

我们的生产商,除了做标准化的产品,还要建立经销商的服务体系。流通商要由过去仅仅卖产品加一点服务,转变成产品和服务相分离。分离的结果会出现第三方服务商出现,从生产商到流通商再到服务商环节。

互联网时代,过去店面经销商享受了垄断业务后,互联网时代脚步慢了一点,有一点抵触,因此也有厂家做电商经销商不愿意做服务的问题。

我们谈用户服务,要清楚什么是用户,什么是客户。实际上生产商和流通商之间,生产商就是流通商的客户,如果将客户教育好,将政策落实到位,教育我们的流通商做好用户服务,才能够将链条打通。

我们要转变观念,将服务看成是与客户亲近体验的机会。这样的话,大家就会积极面对客户的服务。面对竞争环境,可能很多企业也在寻求应对策略,未来的市场竞争是综合竞争力的竞争,而不是看一朝一式所能改变和提升。未来的企业,要么靠品牌拉力,品牌影响力,从而做到大而全;要么就是专,不上不下最难受。

从用户需求上来说,卫浴产品的制造趋势必然是产品的个性化定制。包括客户互动当中,会产生差异化的需求。如何做到定制化满足差异化?这也可以利用互联网技术,将客户当成需求的发出者,让我们能够不断改进生产和工艺,包括智能化的柔性生产流程。

客户需要物美价廉的产品,性价比是最重要的,服务是品牌的延伸。“3.15”期间,媒体对卫浴行业的服务问题作了调查,结果是不容乐观的。总得分是66分,说明是刚刚及格,这说明怎样的问题?说明我们对客户的服务有很大的提升空间。比如说,一个品牌有没有建设官网,能否让客户找到你,有没有设置免费的服务电话能够联系,这些是最基本,最简单的细节问题,都需要大家共同提高和思考。

总而言之,服务是对客户预期的管理,为品牌传递了一种文化,客户和消费者享受的不是产品,而是通过服务传递出来的价值。

(资料整理/吴旭)

(责任编辑:庞杏华

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