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某陶瓷品牌专卖店管理制度,值得借鉴
来源 : 奇丽砂磁砖     阅读 : 5025    作者 : 佚名    2014-12-12 专卖店管理

一、店面行为规范

1、客户到店,接待人员必须马上起立,“欢迎走进XX”,主动迎接。前台靠近饮水机的人员提供倒水等服务。

2、严禁在店面大声喧哗,做与工作无关的事,对上司必须称职务。

3、前台不允许放与项目无关的东西,如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等。

4、有领导、朋友来访,由前台人员负责引见并提供倒水服务。茶几处只用于接待使用,不得在此聊天、睡觉等。

5、业务、导购随时作好接待客户的准备,必须随时有人在前台,以免影响接待客户。

6、工作时间内必须认真接待每一组到访客户(包括行业同行和参观产品客户)。

7、前台电脑主要为日常办公使用,严禁播放视频、音乐。

8、业务员在完成来电和来访客户的接待工作后,应及时做好相关工作记录。

二、店面管理

1、培训管理:

(1)根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。

(2)培训计划应充分考虑:公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客异议等。

(3)根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店面业绩。

(4)建立公司内部QQ群,实行网络在线的交流、学习、探讨。

(5)每天夕会坚持做“三角演练”(顾客、导购、观察员)。

2、客户管理:

(1)根据与客户的成交情况,督促员工做好顾客信息的录入工作,以备后期查询和汇总,有可持续发展的客户,要及时跟踪反馈。

(2)经常对顾客档案进行分析整理,根据顾客的装修进度进行ABCD等级区分,督促员工做好顾客的回访工作,了解客户的建材产品需求情况。

(3)定期做顾客消费记录查询及分析,了解客户的最终成交金额,分析客户的消费能力,喜欢的产品款式、最终的畅销品等,针对不同的客户群体做针对性的产品促销活动。

(4)建立产品QQ职业交流群,与非同类各行业合作伙伴及潜在客户进行网上交流探讨,巩固合作伙伴、培养潜在客户。

3、销售管理:

(1)根据店面实际情况,制定合理的月、季、年销售计划及销售目标。

(2)根据销售计划,制定适应当地消费情况的促销方案,报店面经理批准并执行。

(3)根据方案,实施销售计划及促销方案,对以上两种销售方案进行最终总结,吸取经验,不断提高店面的销售业绩!

三、店员职责及要求

1、严格遵守员工日常工作规范;上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休,需要调班或公休者,须事前请示经理批准。

2、热情待客、礼貌服务,主动介绍产品,做到精神饱满,面带微笑,有问必答。无顾客时,要保持好良好的心态,整理样板或学习产品知识或互相交流销售技巧。

3、每天对店面、店内地砖、样板间等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫,做到任何地方均明亮无灰尘。

4、所使用的卫生清扫工具,应统一放置在顾客眼光触及不到的地方,并做到清扫工具的清洁。

5、全店人员要团结一致,齐心协力把各项工作做好。不准提前下班或提早关门停止营业。下班时,切断电源,锁好保险柜和门窗,做好防火防盗工作。

6、每月填制销售明细表,便于月底销售统计。查看库存表,了解现有的产品,并针对库存的产品进行针对性的销售。

7、努力学习产品知识,了解产品性能和优势,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧;深入领会我们的服务理念,引导顾客参观展厅,详细热情地介绍相关产品特点,要求专业、系统、自信、主动协助店长完成销售工作。

8、服从上级的工作安排,努力完成下达的销售指标。

四、店长每日例行工作流程

1、组织晨会的召开:

(1)人员状况确认(出勤、休假、轮班、仪容仪表及精神状况)。

(2)传达店面经理重要文件及通知。

(3)昨日营业状况确认、分析。

(4)针对营业问题,指示有关人员改善。

(5)做好团队激励。

(6)分配当日工作计划。

2、对店内状况的确认及工作安排:

(1)店面、展柜、样板的卫生清洁情况。

(2)监督店员的工作情况,错误地方及时纠正。

(3)检查当天需送货的客户信息,与客服沟通好安排送货事宜。

五、接单流程

接待客户—分析客户—确认定单交款—接单下单(客服)—完成定单。

1、每接待一位客户,由当事销售人员在客户来访登记上记录。

2、客户、设计师和公司员工进入公司前台必须全体起立,以示尊重。

3、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台。

4、约客户到店面询问相关事宜,都算先前职员接待客户一次。

5、只要客户询问有关事宜,即算接待客户一次,需认真填写客户资料。

六、绩效管理

1、销售计划制定:

(1)应根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划,再把计划分解到每一周、每一天。

(2)该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比,分析差额。

(3)应根据实际销售情况对畅销品、滞销品进行分析,并对促销活动提出建议。

2、销售计划执行:

根据销售计划认真执行,经理应对每天计划执行情况做出总结,分析各成员对进店的顾客的接待情况、顾客信息的收集情况,督促导购员、业务员进行电话回访或上门拜访,确保与进入店面留信息的顾客都能达成交易。

3、执行情况分析:

(1)每周、每月、每位员工要对经理就计划执行情况进行述职报告,分析差异原因,执行情况的好坏直接关系到自身的切身利益及有关店面的各种奖励。

(2)经理对整个店的销售负责,并要就每周、每月的执行情况出述职报告,分析新老顾客的销售比例及和计划的差异原因,执行情况的好坏直接关系到店面及自身的考核及评选。

4、绩效考核及奖励、处罚:

(1)可根据实际销售情况对员工的销售能力进行分析,对完成销售任务或超额完成任务的员工进行合理奖励;

(2)对于长时间销售不达标或者管理、服务水平执行较差的员工,将给予自动降薪或按公司相关规定处理。

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