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谈谈终端店面导购的角色
来源 : 陶卫网     阅读 : 3965    作者 : 罗冠    2015-04-17

影响店面成交率的因素很多,而在诸多因素中,导购又是最为突出的一个方面。“没有卖不出的砖,只有不会卖砖的人”,这句行话也一定程度的说明了导购在成交方面的重要性。

很多老板时常觉得自己店里的导购谈单能力太差,导致很多有效客户流失;也有很多导购会经常抱怨,进店的客户很多,但是都不是自己的菜。为了解决这方面的困扰,老板也加强对导购的培训,导购自己也很用心的在看书学习等,但最终效果和以前相差甚微。

其实,我们不妨先从导购的职务定位着手来做培训,让导购对自己有个更深刻的认识。

导购,据百度百科解析,从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程。客户进入店内往往存有疑虑,阻碍着购买行为的实现,而导购必须要解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买,这是导购的工作。那么,在工作中导购该是一个怎样的角色呢?这需要重点剖析导购的“导”字。

导购的角色首先起到导游的作用。

导游的主要工作内容是,引导游客感受山水之美,解决旅途中可能出现的突发事件,并给予游客食、宿、行等方面的帮助。

导购是在店内引导客户参观展厅,选购产品,就好像导游带去各个景点并介绍特点的一个过程。所以,这时导购需要有步骤的安排,先带客户去什么区域,是先看斜板区选购大地砖,还是先看样板间选内墙砖等。而且需要在引导路线的过程中,不断解说各类瓷砖的用处、优势和特点等。

在“导游”的过程,导购一定要注意这几方面的问题:第一,永远保持在客户前头。导游总是举着一个小旗帜在前面走着,不时回头喊话,把游客都当成小学生一样引领着,导购同样要如此。在客户前头引领不仅是出于礼貌需要,同时也是对客户身体引导的过程,导购去哪里,就带客户去哪里。只有客户在身体上接受导购的引领,才有可能在心理接受导购的引领。

第二,把握步伐的跨度。其实,也就是走路的速度。前面提到,进店客户都是带有抱着一定怀疑态度进来的,加上刚进店,刚才步行时使心跳比正常要稍快,其情绪波动也会比较大,拒绝脱销的概率也就越高。所以,通过导购“导游”时的步伐速度,来减缓客户的心里压力,也增加客户在店内的时间,提高成交概率。

第三,利用穿插式的引领方式。导游带领游客参观不同的景点,看似都比较顺路,安排很恰当,实则有其用心。期间会通过景点的特点来带动大家购物,把购物场所穿插其中,成为很自然的过渡。导购“导游”也不能只顺着展厅的路走,通过斜板区到样板区,再到洽谈区,最后把客户送至前台离开。这样的“导游”是很乏味的。

导购应该利用穿插式的引领方式。把客户带到斜板区时,不仅介绍一些特殊的瓷砖,介绍客户注目几秒钟的瓷砖,同时还闲谈装修风格和选砖要求等,然后把后面要参观的地方的特点提前讲解一部分,如果投机,则可直接跳过斜板区,直接进入客户感兴趣的地方参观,当客户看到实物后,表示不是很中意,再带回斜板区或者更换其他风格给客户参观。

这样做有两个好处:一是可以把原本只有一两百平方米        的展厅空间扩大,让客户转来转去能感觉到展示内容很丰富,心理不会觉得这个展厅很小。但是一定要注意方式和方法,不能让客户产生被耍的感觉。

二是通过这种带领,客户能够比较深刻的记住这个品牌或者导购,至少对选购产品的比较能力增强了,客户自己可能都会来回走动比较你介绍的几款砖。这样一来,客户的选择从选品牌变成了选产品,成交可能性大大提高。

三是来回几次折腾,为接下来安排坐下来喝茶洽谈奠定了基础。因为这样走动,腿生乏意,而且导购反复讲解口感,这时邀请客户坐下来喝口水理所当然。只要客户愿意坐下来谈,那一切都顺理成章了。

导游需要解决旅途中的突发事件,那导购同样也需要,不过这个突发事件更多的是指客户提出的异议。比如,导购带客户参观斜板区,而顾客却自己跑去看样板间了;导购在介绍全抛釉的优势时,客户突然反问“这个砖不好,听说全抛釉很不耐磨”。这类情况都需要导购能够很好的应对处理。

导游在游客食住行方面的安排,就像导购对客户装修风格搭配的建议、服务范畴和售后安排。导购需要具体的为客户想要的效果着想,搭配好各种瓷砖的花色、规格以及铺贴方式,还有客户决定购买后,会有上门量房、送货到楼下等服务,安排好每一块砖接下来的"食住行",解决客户的后顾之忧。

在导游的职责中,还有两条与导购紧密联系。“配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全;反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动”。从导购角度来说,“配合和督导有关单位”就是具体落实好发货和配送以及泥工铺贴、竣工清洁等一系列工作。

有关“反映游客的意见和要求”就是导购在和客户洽谈中,得到的意见和建议需要及时向经理或老板反映,并能够及时改正或调整相关事宜。其中很重要的一点是,导购要帮助客户向经理或者老板砍价,做到真正为客户着想。

导购的角色同时也像是导演。

作为影视创作中各种艺术元素的综合者,导演的任务是:组织和团结剧组内所有的创作人员和技术人员和演出人员,发挥他们的才能,使众人的创造性劳动溶为一体。

对于导购来说,展厅的每一款砖都应该是有生命的,他们就像导演组织和团结的剧组一样,让每一款铺进客户家里的砖,效果都达到最佳。导购需要有创造性的融合瓷砖的搭配,来表达客户想要的风格。

之所以说导购是导演,不只是导购要给客户导演一场完美家装风格的呈现,导购还需要在给客户在选购瓷砖的过程中参入一定的虚拟场景,有助于客户更快的作出选择,也有助于导购成交。需要强调的是,这种虚拟不是欺骗。

管窥蠡测,可见一斑。但是一块砖却不能看出整个空间的效果,所以需要样板间。可是一个品牌至少有百余款产品,如果款款都要以样板间来展示,恐怕很难有这么大的展厅。因此,对于没有样板间展示的瓷砖,更多的是通过图片或者其他工具来展现。而这种口头场景描述效果就很好,这就需要有导演思维,懂得镜头语言和叙述方式,通过对不同景别的虚拟展示,让客户感受到这款砖的魅力。其实,导购只是把自己看到的东西描述给没有看过的客户听而已,并没有太夸大其词。

此外,导购还要再和客户洽谈的过程中,设置对话情景,以此引导客户表达自己的真是想法,从而达到顺其思路,转为导购的构想,然后推出自己的销售理由。如果没有这种好的对话氛围、没有把客户置身情景之中,他们要么不开口说,要么说的都远离主题。

一部影视作品的质量,在很大程度上决定于导演的素质与修养。同样,一个单能不能谈成、谈成的单能不能做的更大,跟导购有着很密切的联系。因为一部影视作品的风格,往往体现导演的艺术风格和性格,更能体现出导演看待事物的价值观。导购如何替客户着想,如何为客户把家装效果做到最好,洽谈中都反映着导购的思路、性格和为人。好的导购能和客户交朋友,哪怕这次做不成生意,日后这位客户也会帮忙介绍其他亲朋过来消费的。这和一名好导演能结交很多优秀演员,并能长期合作是一样的。

一名导购,其实就是在店内扮演导游和导演两重身份,不停的切换。对于导购的培训也应该从这两种角色上着手,让他们真正认识直接的身份,而不应该像之前那样当客户的跟班和计算员,客户问是什么砖就解答是什么砖,问多少价钱就按计算器。也让导购知道应该怎样去运用自己的双重身份,更好的为老板销售、为客户消费、为自己赚取价值。

导购,很多人把重心放在“购”上,是认识的误区,“购”是客户行为,而不是导购能完全决定的,只看"购"肯定也没有“热豆腐”吃。那么,反过来从“导”出发,做好了,就不用担心“购”了。就像炸药包一样,导火索做好了,没有问题,爆破成功与否就看炸药包了。

(责任编辑/唐永谊)

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