箭牌家居集团：质量标准由用户定义，而非企业定义

质量标准由用户定义，而非企业定义

优秀的企业，对于“质量”的定义有其阶段性、超越性的迭代。在普遍性定义之上，不断引入、吸收、创新符合时代甚至超越时代的质量战略。

“随着经济水平、生活水平的提高，消费者对质量的要求逐渐提高。改革开放40年，物质从无到有到过剩，从有到好到优，消费者在同一产品上可选择的供应商越来越多。这时候，质量标准已经开始由企业定义演变为由用户定义。企业必须追求更广义的质量”，严邦平指出。

箭牌家居所追求的质量文化，是把战略这样宏大的命题映射在质量目标上。其目前所实行的质量“零”文化，即零缺陷、零投诉、零延误、零容忍、零担忧、零污染。箭牌家居在质量管理和控制过程中，推行全价值链的质量管理模式即 “6720 质量管理方式” ，并以 “零缺陷”为终极目标，以“标准化作业、自工序完结、一票否决权、速断速决、质量对标和评比、持续改善和创新”6 大特色活动为保证，以“研发、供应、生产、服务、各基地质量互评、数字整改平台、第三方多体系”7 大监管为核心、通过“不良流入监管体制和不良流出防止体制”2 大质量关卡，全方位形成质量“零”文化实施管理闭环。

一位卫浴行业的高工曾说过：想要保持一如既往的品质，就必须保持质量的稳定性。而质量的稳定性需要更高的质量要求，才能保证零缺陷。

从箭牌家居提出“大质量”概念开始，就将质量和战略更深地绑定在一起，以持续动态优化的“质量”向领导型组织下的卓越绩效迈进。

严邦平透露： “我们引入卓越绩效管理模式时，就提出一个“大质量”的概念。我们认为质量不仅仅是产品本身的质量，还包括了设计、生产、研发，合作供应商、销售团队、经销商队伍的质量，以及售后安装服务的质量等。这是一个系统的，涉及到企业运营过程中每一个人，甚至供应链中合作伙伴的每一个工作岗位中。是将工业思维与人深度融合的新质量。”

以标准化、自动化、用户中心化、平台化保障质量体系

而这些看得见的表象离不开底层的支撑。数字化时代，面对复杂多变的市场趋势，企业需要建立一个强大的数字化后方，保障运营的精细化。以标准化、用户中心化、信息化、自动化共同推动体验质量的流程工业降本增效。

经过多年的沉淀，箭牌家居集团拥有多个具备自动生产线的生产基地，产能充沛。借助其搭建的业财(CRM/SRM/ORACLE/ERP)一体化系统/营销系统/电商系统/GPLM系统/MES系统/售后系统/实验室等系统，以及多年生产制造经验，发挥规模优势，把控设计、开料、注浆、喷釉、烧制、包装、运输、销售、售后等每一环节，实现有效降本增效。

其中，箭牌家居打造的覆盖集团上下的质量信息化平台，为服务体系提供了强大的信息化保障。依托该信息中心，企业可以便捷获取覆盖品质管控、评价体系、供应商、来料品质、制成品质、成品与市场品质等内容，实现产品的全生命周期管理。

严邦平表示：“现在客户要求的不仅仅是产品的一个简单品质要求，它还有一系列的服务，比如说消费者存在大量的二次装修或者局部装修升级的需求，对他们来讲，老旧产品的更换问题；更换时间和速度等问题都是影响服务质量的因素。依托箭牌家居的服务信息中心，从产品的售前、售中、售后，从产品到工厂到经销商，以及最后一公里的运送、安装调试，维修保养服务等等，我们建立了全生命周期管理。每一个产品在出厂前都伴随着产品整个生命周期独一无二的码，用户通过扫码，然后及时跟总部数据平台取得联系，并获得及时反馈和处理。同时，在微装等旧改服务上，箭牌家居也有一整套服务系统。例如，用户现有的普通坐便器想换成智能马桶，我们可以帮用户重新规划卫生间的水电布局，安装好智能马桶，最后打扫好卫生。”

质量的终极目的是满足人民日益增长的美好生活需要。正如严邦平所强调的那样：“只要用户提出需求，剩下的都由企业来做。这就是服务质量的体现之一。”

身处中国走向高质量发展的路口，用户主义正在崛起，体验质量成为关键战略，期待箭牌家居集团用新质量思维推动中国家居质量走向国际舞台。